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Relation client, commercialisation

L'accueil des clients en hôtellerie-restauration en face à face et au téléphone

Actionco fafih 2017
Durée
de la formation
2 jours
14 heures
Votre contact pour plus d'infos
PELERIN Claudine PELERIN Claudine
Site de Rennes / Bruz
GANDOURINE Marie GANDOURINE Marie
Site de St Malo / St Jouan des Guérets
L'accueil des clients en hôtellerie-restauration en face à face et au téléphone
Formation continue
objectif

Transmettre par la qualité de l’accueil téléphonique et physique, l’image d’un établissement orienté vers la satisfaction client : adaptation aux attentes et fidélisation. 
Acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de l’accueil dans les établissements.

Programme de formation

  • Communiquer
    Le processus de communication (émetteur, récepteur, feed-fack, code, message, etc.)
    Freins et difficultés (préjugés, a priori, interprétation, filtrage, etc.).
    Les autres modes de perception et leur impact : l’image donnée, l’image reçue. Découvrir comment les autres nous perçoivent, ce qu’ils observent, ce qu’ils comprennent, ce qu’ils entendent.
    Les dimensions verbales et non verbales dans la communication : améliorer l’image que l’on transmet par la cohérence des messages verbaux et non verbaux .

    Sur le plan non verbal
    : observation et compréhension du langage corporel (attitudes, postures, mimiques, sourire). Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact.

    Sur le plan verbal
    : l’expression orale : voix, intonation, rythme, débit, sourire.
    Les techniques de communication favorisant un climat favorable au dialogue : écoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation . Redécouvrir le client : ses besoins, ses attentes, ses motivations (étude de la méthode SONCAS). Les ressorts de la satisfaction client et de la fidélisation.
     
  • L'accueil un impératif
    Identifier les enjeux de l’accueil.
    Accueil et image de marque.
    Les critères d’un accueil de qualité.
    Le « service client » et son impact sur la fidélisation.
     
  • L'accueil téléphonique
    Temps de décrochage.
    Présentation de l’établissement et accueil de la demande.
    Ecoute et intérêt pour l’interlocuteur.
    Anticiper les attentes du client.
    Identifier, transférer les appels, faire patienter, filtrer, prendre des messages.
    Donner clairement une information en cultivant des attitudes ouvertes et positives.
    Mettre en place une argumentation susceptible de créer une visite sur le lieu de vente.
    Gérer efficacement l’accueil téléphonique et simultanément l’accueil d’un clent dans l’établissement.
    Gérer les réclamations téléphoniques.
    Traiter éventuellement des incidents de paiement.
    Prendre des réservations téléphoniques.
     
  • L'accueil physique
    Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l’ensemble de la prestation de service.
    Formule de bienvenue et prise en charge.
    Traduite intérêt, disponibilité, considération.
    Etre force de proposition et anticiper les attentes : présenter le menu, conseiller, suggérer.
    Etre attentif à la clientèle : anticiper les attentes.
    Rester discret mais présent.
    Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoir argumenter.
    Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications.
    Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi.
    Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée.


Public concerné

Tout personnel de l’hôtellerie et de la restauration en contact avec la clientèle.



La pédagogie

Pédagogie active et participative , essentiellement concrètes, elles sont basées sur le vécu des participants qui trouveront dans la formation des outils opérationnels utilisables dans leur contexte professionnel : simulations de situations, jeux de rôle...

Les documents fournis : support de cours sur fichier PDF, documents professionnels de référence remis aux participants.
 

Lieu de formation

Rennes - Bruz

Saint-Malo

Dates
  • Rennes- 19 et 20 mars 2018
  • Rennes- 15 et 16 octobre 2018
  • Saint-Malo : 12 et 13 mars 2018
Prix

Nous consulter

Mise à jour le : 11/12/2017

SIRET : 13002280900029

Déclaration d'activité enregistré sous le numéro 53351000435 auprès du préfet de région Bretagne.

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