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Relation client, commercialisation

Gérer les litiges et les clients mécontents en hôtellerie restauration

Actionco fafih 2017
Durée
de la formation
1 jour
7 heures
Votre contact pour plus d'infos
PELERIN Claudine PELERIN Claudine
Site de Rennes / Bruz
GANDOURINE Marie GANDOURINE Marie
Site de St Malo / St Jouan des Guérets
Gérer les litiges et les clients mécontents en hôtellerie restauration
Formation continue
objectif

Identifier les enjeux de la gestion des réclamations. 
Apprendre à négocier avec un client difficile. 
Rechercher une solution commune.

Programme de formation

  • Le client
    L’identification du client et ses attentes.
    Définir la réclamation client.
    Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation.

 

  • Une communication adaptée à la situation
    Les principes de la communication dans la relation client.
    Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non-verbal.
    Professionnaliser son langage : Le vocabulaire traduit la qualité de service et la prise en charge du client.

 

  • Le comportement face à la réclamation du client
    Adapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie, et la gestion des émotions.
    Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation.
    Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l’expliquer au client.
    Utiliser la négociation.
    Faire valider assurer le suivi.

 

  • Gérer le stress dans une situation conflictuelle
    Maîtrise des émotions et prise de recul.
    Techniques anti-stress au poste de travail.
     


Public concerné

Professionnels de l'hôtellerie et de la restauration.



La pédagogie

La pédagogie proposée est active et participative et s’appuie sur :  les échanges d’expériences, des apports théoriques et des exercices pratiques, des simulations enregistrées pour consolider de nouveaux comportements, la définition d’un contrat d’engagement personnel.
 

Lieu de formation

Rennes - Bruz

Saint-Malo

Prix

Nous consulter

Mise à jour le : 10/04/2018

SIRET : 13002280900029

Déclaration d'activité enregistré sous le numéro 53351000435 auprès du préfet de région Bretagne. Conformément à la réglementation, ce numéro ne vaut pas agrément de l’Etat.

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